不要再嫌客戶是澳州來的客戶....
豐原興安店
台中縣豐原市興安街21路
電話：04-25252207
抱怨是最好的禮物
Janelle Barlow、Claus Moller／著；徐紹敏／譯
商智文化出版
售價：280元
「客戶是企業存在的理由。」 彼得．杜拉克（Peter Drucker）
客戶對產品和服務不滿意時，通常有兩種反應：表達意見或是拒絕往來。如果拒絕往來，企業連化解客戶不滿的機會都沒有。抱怨的客戶至少還願意和企業對話，讓企業有機會重拾客戶信心，繼續往來。以前的口耳相傳只限於茶餘飯後的聊天，但是網路發達的今天，口耳相傳卻可能成為全球矚目的話題。因此，儘管我們不喜歡收到負面回饋，但直接投訴的客戶，無疑是送給企業一份贈禮。
抱怨是贈禮策略
整天聽客戶抱怨不是件輕鬆的事。下面是一位客服人員在網路吐露的心聲，這和我們個人聽到的差不多。你可以感受這位客服人員對於工作內容的掙扎，特別是面對發怒的客戶。
客戶抱怨真是煩透了。客戶抱怨有九十%的時間，只因為他們當天不順遂，想找人發洩。我在一家電訊公司上班，每天有接不完的抱怨，真是煩透了...幫助客戶是我的職責，但是任何公司的任何員工總有忍耐的極限。我討厭客戶抱怨。不管我多麼努力，按照公司政策授予我的權限就是無法滿足客戶...當客戶到公司來擺明就是找麻煩，當他們對你咆哮，指責你態度惡劣時，我實在很難保持冷靜。
換個場景思考
假如有位朋友帶著禮物登門慶祝你的生日，寒喧之後，你應該是先表達感謝之意。「謝謝你。謝謝你親自來，謝謝你這份精緻的禮物。」你的言詞表情和肢體語言，透露出你見到朋友和收到禮物的喜悅。
當你打開禮物，發現是為你精挑細選的一張CD，你當下會如何反應？「哇！太棒了。我早就想要買這張CD了，你真貼心。你怎麼知道這是我最喜歡的歌手呢？以後每次聽這張CD時，都會想起你。」也許不至於這麼熱情洋溢，但差不多就是這種反應。
換個場景。假設你接到一位客戶的抱怨。「我是克里斯．古柏。你們的通訊老是出問題。我的手機經常斷訊，你們的廣告不是再三強調全球暢通無阻？還有，我的首期帳單列出的通話明細，我根本沒有打這些電話。但這也不足為奇，如果通訊都搞不好了，帳單怎麼可能會對呢？」這時你會說，「謝謝你來電告訴我們這些事情。你真用心，真的很感激你」？也許不會。
當我們收到生日禮物時，毫不猶豫發自內心說出，「謝謝你。」為什麼會說出這句話呢？因為朋友花時間，帶些特別的東西給我們。抱怨客戶呢？他們算是朋友？還是敵人？他們想幹什麼？又帶給我們什麼好處？
抱怨客戶讓我們有機會發現並協助解決他們的問題，然後願意繼續往來，購買公司的產品和服務。這好像客戶帶給我們一份禮物，誠如有個部落格寫的：「生存的機會：聽我傾訴，企業長存。」所以，千萬不要說，「你走吧。我已經有這位歌手的CD了，不想再有另外一張。我很忙。」
當遇到客戶抱怨手機經常斷訊，帳單老是錯誤時，一般公司的客戶服務人員劈頭都會問ㄧ連串的問題先確認身份；「請問大名？怎麼寫？電話號碼？地址？什麼時候開始用的？手機的產品編號？（如果你手上剛好沒有這份資料，就得看手機底部芝麻大的數字，也許要放大鏡才看得清楚。）你手上現在有帳單嗎？公司的編號？你的網路編號？帳單編號？你上次繳款的時間？」對於帳單的錯誤，他們也許嘆口氣，無奈的說，「已經接到很多客戶抱怨帳單錯誤。」
也許責備公司，「老是發生斷訊，公司的廣告竟然還宣稱我們是業界第一。如果這樣也能叫第一，真懷疑其他電訊公司該怎麼辦。」
客戶運氣好的話，會得到公司的致歉。
如果有人送你一張CD當生日禮物，你會連珠砲似的詢問：「你在哪裡買的？付現還是刷卡？有沒有打折？或是在eBay買的？要說實話。這張CD有幾首歌？你聽過了嗎？有沒有下載到你的iPod？你如果沒聽過，怎麼會送這張給我？你就根據亂七八糟的排行榜隨便挑一張，要我浪費時間聽？」除非你本人有社交障礙，否則不會對贈禮說出這麼不得體的話；不過，若真有社交障礙，也不會有人送你禮物。通常，我們會真心誠意的說聲，「謝謝你」—即使你已經有張相同的CD，或甚至你並不喜歡其中的歌曲。
面對客戶員工的心態將直接影響服務接點的效果，尤其是當客戶抱怨或是請求協助的時點。阿拉巴馬大學（University of Alabama）研究員，曾經探討客服人員的心態，對於使用自動化服務設備的影響。如果客服人員的心態認為，自助服務設備可以幫助自己工作更輕鬆，則願意花時間教導客戶正確操作自助服務設備。但是，如果員工的心態認為，自助服務設備是項負擔，而不是便利客戶的設備時，一旦遇到不會正確操作機器的客戶，就會趨前代為操作。客戶根本沒有機會學習如何操作，保證下一次一定遇到相同的問題。雖然客服人員並不察覺態度對於行為的影響，但心態的確無比重要。
有份針對歐洲零售銀行的調查，研究金融機構領導人面對抱怨的心態，對於抱怨客戶的行為和最後處理方式之間的關係，結果發現兩者呈現直接關係。換言之，客戶可以感受該組織是把抱怨當成贈禮，還是一種必要之惡。有份針對瑞典兩家銀行的深入研究，得到相同的結論，也就是分行經理對抱怨的看法，影響處理客戶的方式和客戶的反義。研究員發現，成功的經理把抱怨處理當成和小型企業建立長期客戶滿意度的主要工具。
什麼是抱怨
簡單的說，抱怨是陳述期待和實際的差距。更重要的是，抱怨讓組織有機會改正不好的產品或服務，重拾客戶信心。因此，抱怨是客戶贈送企業的厚禮。只要小心翼翼打開包裝，看看裡頭的禮物，大家互蒙其利。
表面看來，客戶可能只是抱怨剛買的牛仔褲縮水或褪色而污染其他淺色衣物。但深層的意義是，客戶讓商家有機會改善產品，讓客戶繼續往來。
表面看來，客戶只是抱怨剛買的吸塵器不合用。更深層的意義是，客戶也藉機了解這家電器行如何處理退貨。
表面看來，客戶只是抱怨枯等三個半小時找人安裝昂貴電腦。更深層的意義是，他們擔心自己買錯了，即使日後電腦正常運作，也隨時會故障。
表面上，客戶只是明明白白告訴保險經紀人，他打電話到保險公司只是詢問一個簡單問題，但是好幾天都沒有下文。更深層的意思是，客戶警告經紀人，當保單到期續約時，他可能會更換保險公司。
你認為一般服務提供者聽到的是什麼訊息—表面的抱怨還是深層的涵義？遺憾的是，我認為大多數人只接收到直接、表面的訊息。最終的結果就是抱怨處理不當，缺乏同理心，最後流失客戶。
組織如果能以開闊胸襟和多元角度傾聽客戶，才能真正領略抱怨是禮物的道理。可惜，大多數人都不喜歡聽到抱怨，築起一道排斥的心理防線。更重要的是，誠如後述，大多數的客戶根本不會施捨抱怨這份厚禮，而是掉頭就走。
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2009年4月15日 星期三
2009年3月22日 星期日
狂賀童書租界繪本出租館興安店開幕.....
3月21日星期六即將試營運優惠大方送！
3月25日星期三隆重開幕服務！
歡迎各位家長參觀指教！
也誠心邀請您的加入！
豐原興安店04-25252272 台中縣豐原市興安街21號 店家優惠促銷活動訊息請至店家部落格瀏覽
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2009年3月18日 星期三
童書租界繪本出租館台南崇善店自由時報專訪
高貴童書、繪本 租得到
童書、繪本出租店，吸引關心孩子教育、閱 讀的家長前來一探究竟。（記者孟慶慈攝）
〔記者孟慶慈／台南報導〕市面上出現少有的童書、繪本、親子雜誌等出租專門店，租金約為新書的1成，家長反應不差，認為省錢又環保。
早年的租書店以漫畫、武俠小說等為主，隨著時代演變，加入各類雜誌、浪漫少女小說等，存在已久的租書店一般認為發展空間應已有限，但腦筋動得快的業者，看到家長對孩童教育的重視，而市面上印刷精美的繪本、童書售價又不便宜，進而從中嗅到經營出租繪本、童書等的商機。
在崇善路經營繪本出租館的徐巧瑜表示，繪本、童書出租算是新行業，市面上並不多見，多數的經營者都還處於摸索階段。
徐巧瑜指出，全新的繪本、童書全彩印刷、紙質好又厚，圖、文並茂，製作成本很高，反應在售價上自然不便宜，薄薄一本動輒2、3百元，如果是立體的動動書更貴，家長不免買得心痛，改買為租既節省買書錢，又能看到更多的書，一次借4、5本者大有人在。
徐巧瑜表示，不只家有讀托兒所、幼稚園或國小的小朋友家長來租童書、繪本，也有孩子還是嬰兒期、懷孕階段就來租書的，這些媽媽將念讀童書、繪本，當成啟蒙教育或胎教。
為了增闢客源，業者也會辦活動，包括開辦免費說故事時間、辦醫療保健講座等。
童書、繪本出租店，吸引關心孩子教育、閱 讀的家長前來一探究竟。（記者孟慶慈攝）
〔記者孟慶慈／台南報導〕市面上出現少有的童書、繪本、親子雜誌等出租專門店，租金約為新書的1成，家長反應不差，認為省錢又環保。
早年的租書店以漫畫、武俠小說等為主，隨著時代演變，加入各類雜誌、浪漫少女小說等，存在已久的租書店一般認為發展空間應已有限，但腦筋動得快的業者，看到家長對孩童教育的重視，而市面上印刷精美的繪本、童書售價又不便宜，進而從中嗅到經營出租繪本、童書等的商機。
在崇善路經營繪本出租館的徐巧瑜表示，繪本、童書出租算是新行業，市面上並不多見，多數的經營者都還處於摸索階段。
徐巧瑜指出，全新的繪本、童書全彩印刷、紙質好又厚，圖、文並茂，製作成本很高，反應在售價上自然不便宜，薄薄一本動輒2、3百元，如果是立體的動動書更貴，家長不免買得心痛，改買為租既節省買書錢，又能看到更多的書，一次借4、5本者大有人在。
徐巧瑜表示，不只家有讀托兒所、幼稚園或國小的小朋友家長來租童書、繪本，也有孩子還是嬰兒期、懷孕階段就來租書的，這些媽媽將念讀童書、繪本，當成啟蒙教育或胎教。
為了增闢客源，業者也會辦活動，包括開辦免費說故事時間、辦醫療保健講座等。
2009年3月12日 星期四
FUN視界影音租書休閒館民生店3月15號開幕式營運
FUN視界影音租書休閒館民生店3月15號開幕式營運
是滿足住台北縣三芝鄉開看書的您『
放鬆、休閒、娛樂是愛看書的您唯一選擇，不得不推薦給您的一家店可看書、省錢、舒適、可填飽您的小胃胃』。
店名：FUN視界影音租書休閒館民生店
店址：台北縣三芝鄉民生街24號
交通：從淡水搭乘淡水客運往金山、基隆方向，在三芝鄉芝蘭社區站下即可到達。
服務項目：
店內提供漫畫、香港漫畫、文藝小說、網路小說、BL小說、雜誌、文叢、DVD/VCD...等書籍，滿足您看書慾望，豐富書籍內容，值得推薦網路武俠非常多的選擇，讓您一看再看捨不得離開的漫畫店。
開幕優惠方案：
超級優惠租金、親切優質服務
漫畫店創業開店加盟找儷晶企業顧問管理公司輕鬆擁有漫畫小說複合出租店
創業協助諮詢專線： 04-25222480
加盟物流事業：
FUN時尚休閒概念館 I 漫畫視界數位休閒租閱館 I 慷誠空間設計 I 童書租界繪本教具租售館 I
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2009年2月19日 星期四
FUN視界影音租書休閒館民生店即將台北縣三芝鄉為您服務
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2009年2月2日 星期一
這是需要您的幫忙：元氣柑仔家族 幸福撲滿愛心義賣活動
元氣柑仔家族 幸福撲滿愛心義賣活動
為了協助經濟弱勢學生就學,教育部擬著手研議比照新加坡「教育儲蓄戶」作法,思考以學校或個人為單位設立協助弱勢學生就學之儲蓄專戶.
在理念上,係以弱勢中小學生為對象,俾實現社會對弱勢的關懷.
元氣柑仔家族因此舉辦此次幸福撲滿愛心義賣活動.
本活動由小余媽發起 家族家長(Kevin老爹 電話0958-699992)主辦,
結合元氣柑仔家族的成員聯合義賣,感謝大家熱情的參與!!
所有義賣所得全數捐給教育部網站公告之學校.
http://www.edusave.edu.tw/care.aspx
希望芝麻網友們大力支持本次義賣活動
發揮您的愛心多多至
元氣柑仔家族幸福撲滿愛心義賣活動賣場
http://mybid.ruten.com.tw/user/ganzai/
下標選購義賣之商品或愛心劵.
感謝大家的支持!!
參與活動之商家:
1.小余媽特製小魚乾 http://www.calldoor.com.tw/mystore/qb368122
2.黛比飾品精品店 http://www.calldoor.com.tw/mystore/dbccc541020
http://www.calldoor.com.tw/mystore/alin09021970
3.釋迦宅配王 http://www.calldoor.com.tw/mystore/gin7260
4.童書繪本出租館加盟總部 http://www.calldoor.com.tw/mystore/comicbook
5.鮮翠茶烏日明道店 http://www.calldoor.com.tw/mystore/yesyesyes0930
6.美利家生活精品工坊 http://www.calldoor.com.tw/mystore/ok168
7.采驛美妍SPA http://www.calldoor.com.tw/mystore/n9132027
8.采緹美甲站 http://www.calldoor.com.tw/mystore/caitinail
9.仁友汽車玻璃商行 http://www.calldoor.com.tw/mystore/carfriend
10.極速手工汽車美容 http://www.calldoor.com.tw/mystore/o608608
11.青鳶藤傢俬 http://www.calldoor.com.tw/mystore/drunkgawain
12.正捷金咖啡 http://www.calldoor.com.tw/mystore/gincaffee
活動方式介紹：
(一)店家：
參加此活動之家族成員或芝麻網友
請撥打0958-699992與Kevin老爹連絡!
感謝大家熱烈支持與參與.
(二)一般使用者：
1.請至本家族設立的愛心露天拍賣。
2.購買店家所提供之商品，或各店家愛心卷。
3.所獲得的金額，將會列出明細表，所有義賣所得全數捐給教育部網站公告之學校 http://www.edusave.edu.tw/care.aspx
元氣柑仔家族 幸福撲滿愛心義賣活動賣場http://mybid.ruten.com.tw/user/ganzai/
為了協助經濟弱勢學生就學,教育部擬著手研議比照新加坡「教育儲蓄戶」作法,思考以學校或個人為單位設立協助弱勢學生就學之儲蓄專戶.
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2.黛比飾品精品店 http://www.calldoor.com.tw/mystore/dbccc541020
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3.釋迦宅配王 http://www.calldoor.com.tw/mystore/gin7260
4.童書繪本出租館加盟總部 http://www.calldoor.com.tw/mystore/comicbook
5.鮮翠茶烏日明道店 http://www.calldoor.com.tw/mystore/yesyesyes0930
6.美利家生活精品工坊 http://www.calldoor.com.tw/mystore/ok168
7.采驛美妍SPA http://www.calldoor.com.tw/mystore/n9132027
8.采緹美甲站 http://www.calldoor.com.tw/mystore/caitinail
9.仁友汽車玻璃商行 http://www.calldoor.com.tw/mystore/carfriend
10.極速手工汽車美容 http://www.calldoor.com.tw/mystore/o608608
11.青鳶藤傢俬 http://www.calldoor.com.tw/mystore/drunkgawain
12.正捷金咖啡 http://www.calldoor.com.tw/mystore/gincaffee
活動方式介紹：
(一)店家：
參加此活動之家族成員或芝麻網友
請撥打0958-699992與Kevin老爹連絡!
感謝大家熱烈支持與參與.
(二)一般使用者：
1.請至本家族設立的愛心露天拍賣。
2.購買店家所提供之商品，或各店家愛心卷。
3.所獲得的金額，將會列出明細表，所有義賣所得全數捐給教育部網站公告之學校 http://www.edusave.edu.tw/care.aspx
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創業開店經營最忌諱之最
2009年大年初五與初八各個公司行號開工大吉，公司也是初五開工後與夥伴用電話向客戶拜晚年寒暄並詢問店面相關運作，在這段年節期間促銷活動（消費卷、優待卷...等優惠回饋活動），大環境不景氣而讓許多客戶店家生意掉了許多而產生在抱怨及沒信心，但是在拜晚年過程中也有店家穩定成長。
在電話拜年完後與夥伴討論為何在這種景氣中有店家會成長而大多數店家業績下滑，店家業績有下滑及沒成長、促銷沒效果...等問題，討論發現那些店家有共通點『創業開店經營最忌諱之最：沒有十足的信心、等待心態（等待別人為他解決問題）、抱怨他人的錯、沒有明確的營運方向』。
既然開店做生意，就要有信心、創新而不要等待、隨時應對挑戰環境方面與來客數還有季節天氣性的種種的考驗，才不會讓店失去該有的戰鬥力，當然也要有後續危機意識。
所以話說回來，店面又是用租的，時間是不等人且又要面對現實的殘酷考驗，創業店長需要冷靜的想一想及修正觀念態度（若是直營店那視另應種加盟方式『一般市場上大都是自願加盟方式，所以店的運作是自己在經營過程中要去用心的體會店的運作在隨時調整到店的營運最佳狀態而所有事情都要靠別人那這家店就完蛋了『遠水救不了近火』、總部是在協助您在創業前開店規劃、開幕後在輔佐您的營運策略運作的規劃而不是在替您運作』），事情終究會撥雲見日的，但流通率低的生財器具（各式書籍、DVD/VCD）不見得用不到（可以透過促銷活動讓它產值提高）。
共勉分享文章：
有一位成功人士曾經說過一句話：“創業，其實人人都會成功！只是有些人被自己的觀念和一些世俗所束縛，也就失去了獲取開始創業的最佳時機，或者說泯滅了他成功思想的“手腳”，從而未能成為一個真正在行動上創業的人。”事實也是如此，前怕豺狼後怕虎豹，是永遠不能成功的。
在電話拜年完後與夥伴討論為何在這種景氣中有店家會成長而大多數店家業績下滑，店家業績有下滑及沒成長、促銷沒效果...等問題，討論發現那些店家有共通點『創業開店經營最忌諱之最：沒有十足的信心、等待心態（等待別人為他解決問題）、抱怨他人的錯、沒有明確的營運方向』。
既然開店做生意，就要有信心、創新而不要等待、隨時應對挑戰環境方面與來客數還有季節天氣性的種種的考驗，才不會讓店失去該有的戰鬥力，當然也要有後續危機意識。
所以話說回來，店面又是用租的，時間是不等人且又要面對現實的殘酷考驗，創業店長需要冷靜的想一想及修正觀念態度（若是直營店那視另應種加盟方式『一般市場上大都是自願加盟方式，所以店的運作是自己在經營過程中要去用心的體會店的運作在隨時調整到店的營運最佳狀態而所有事情都要靠別人那這家店就完蛋了『遠水救不了近火』、總部是在協助您在創業前開店規劃、開幕後在輔佐您的營運策略運作的規劃而不是在替您運作』），事情終究會撥雲見日的，但流通率低的生財器具（各式書籍、DVD/VCD）不見得用不到（可以透過促銷活動讓它產值提高）。
共勉分享文章：
有一位成功人士曾經說過一句話：“創業，其實人人都會成功！只是有些人被自己的觀念和一些世俗所束縛，也就失去了獲取開始創業的最佳時機，或者說泯滅了他成功思想的“手腳”，從而未能成為一個真正在行動上創業的人。”事實也是如此，前怕豺狼後怕虎豹，是永遠不能成功的。
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